Dokument · Směrnice č. A/6/2019
Reklamační řád
1. Úvodní ustanovení
Společnost Vision & Synergy s.r.o. (dále jen „Společnost“) je Českou národní bankou registrovaným samostatným zprostředkovatelem pojištění dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění (dále „ZDPZ“). Společnost je povinna poskytovat finanční služby s odbornou péčí, za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech. Za vyřizování stížností a reklamací ve Společnosti je odpovědný jednatel Společnosti.
2. Předmět reklamačního řádu
Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací klientů, potenciálních klientů, případně dalších oprávněných osob, vedení evidence stížností a reklamací a souvisejících činností. Klientem se rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s finanční institucí smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (zejm. pojištění), a/nebo osoba, se kterou Společnost uzavřela písemnou smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba. Potenciálním klientem se rozumí osoba, které jsou finanční služby nabízeny.
3. Pojem reklamace a stížnosti
Reklamací se rozumí podání klienta adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy, a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, nápravu vzniklého stavu a/nebo náhradu vzniklé újmy.
Stížností se rozumí podání klienta nebo potenciálního klienta, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců či jiných pracovníků (např. vázaných zástupců) Společnosti.
4. Oprávněná osoba
Reklamaci je oprávněn podat pouze klient. Stížnost je oprávněn podat kromě klienta i potenciální klient Společnosti. Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba jednající na základě plné moci za klienta / potenciálního klienta; součástí podání pak musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele (neplatí při zastoupení advokátem). V případě pojistných produktů může podat stížnost či reklamaci rovněž pojištěný nebo jiná oprávněná osoba.
5. Forma a náležitosti reklamace/stížnosti
Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu a musí být zaslána na adresu sídla Společnosti, nebo prostřednictvím e-mailu na adresu jakub.divis@vs.fingo.cz. Musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň:
- označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;
- identifikační údaje klienta, jméno, příjmení, bydliště a kontaktní adresu u fyzických osob; obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu a jména osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;
- předmět reklamace nebo stížnosti, vylíčení skutečností, na jejichž základě je podávána;
- čeho se klient domáhá;
- datum a podpis klienta, případně jeho zmocněnce.
Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu poté, kdy nastala rozhodná skutečnost, případně kdy se o ní klient dozvěděl. Může být podána i na osobním jednání s pracovníkem Společnosti, o čemž bude sepsán písemný záznam. Podání reklamace nebo stížnosti je bezplatné.
6. Přijetí reklamace/stížnosti
Reklamaci a stížnost přijímá jednatel Společnosti, který bez zbytečného odkladu přezkoumá, zda je podána oprávněnou osobou a zda splňuje formu a náležitosti. Zjistí-li rozpor nebo nebude-li podání dostatečně jasné, vyzve klienta písemně k doplnění či nápravě ve stanovené lhůtě (minimálně 14 dní). Nevyhoví-li klient výzvě nebo je-li rozpor nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout, o čemž klienta písemně vyrozumí. Vztahuje-li se podání k činnosti finanční instituce, která klientovi poskytuje finanční službu, zajistí jednatel její neprodlené předání této instituci a informuje o tom klienta.
7. Vyřízení reklamace/stížnosti
Jednatel Společnosti ve spolupráci s osobou pověřenou výkonem compliance prozkoumá tvrzené skutečnosti a o reklamaci či stížnosti rozhodne jedním z těchto způsobů: zcela vyhoví; zčásti uzná a zčásti zamítne; nebo zamítne jako neopodstatněnou. Rozhodnutí řádně odůvodní a komunikuje s klientem jasně a srozumitelně.
Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost neprodleně, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího obdržení, a v této lhůtě odeslat klientovi písemné vyjádření. Do lhůty se nezapočítává doba, ve které byl klient vyzván k doplnění podání.
8. Evidence a archivace
Jednatel Společnosti a osoba pověřená výkonem compliance evidují a archivují originál podané reklamace nebo stížnosti (vč. případné plné moci), kopii výzvy k doplnění, odpověď klienta na výzvu a vyrozumění klienta o rozhodnutí. Evidence je vedena v elektronické podobě. Uvedené dokumenty Společnost uchovává nejméně po dobu 5 let od vyřízení stížnosti či reklamace.
Mimosoudní a dozorové orgány
V případě nesouhlasu s vyřízením reklamace nebo stížnosti je klient oprávněn obrátit se na dozorový orgán Společnosti, kterým je Česká národní banka, se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz, případně podat žalobu u příslušného soudu. Klient se rovněž může obrátit na mimosoudní orgán řešení sporů, v oblasti životního pojištění na finančního arbitra (www.finarbitr.cz), u dalších finančních produktů, zejména neživotního pojištění, na Českou obchodní inspekci (www.coi.cz).
Závěrečná ustanovení
Tento vnitřní předpis může být aktualizován jednatelem Společnosti.